《电商平台"仅退款"报告》引领电商规则革命

“仅退款”政策变成国内电商平台的标配，该政策逐渐引发了广泛的社会关注和讨论。将从多角度分析“仅退款”政策的现状、影响及应对措施，旨在为电商平台、商家和消费者提供有价值的参考。

一、“仅退款”政策概述

“仅退款”是指消费者在购买商品或服务后，若在规定时间内对商品或服务不满意，申请全额退款的政策。该政策最早由京东自营在2014年推出，随后亚马逊、拼多多等平台相继跟进，至2024年初，“仅退款”已变成电商行业的“标配”。这一政策的实施引发了诸多争议。

二、市场反馈与现状
7月23日，电诉宝与网经社联合发起调查行动

为深入了解“仅退款”政策的影响，7月23日，电诉宝联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，并得到社会各界的关注。此次行动收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，涵盖了淘宝/天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店、小红书等平台。

8月22日，签署自律公约

京东、淘宝、拼多多、抖音、快手等电商平台在京联合签署《网络交易合规经营自律公约》，强调各平台应坚持在法律框架内进行良性竞争，不得利用自身优势地位扰乱市场公平竞争秩序，制定合理规则防范恶意行为，以及防止滥用规则对平台内经营者带来不合理损失。

三、市场影响
商家层面

调查结果显示，近九成商家对“仅退款”政策持反对态度。商家反馈显示，有7.9%的商家近一年“仅退款”比例达八成；10.09%的商家“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”。其中，美妆护肤和个护清洁类商家的“仅退款”比例最高。商家普遍认为“仅退款”政策导致了其利润下降，甚至影响了正常经营。

消费者层面

根据电诉宝数据显示，2024上半年全国网络消费投诉问题类型中，退款问题占比高达28.31%。消费者对“仅退款”政策的满意度普遍较高。35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意，有4.17%的消费者表示不满意，11.01%的消费者表示非常不满意。

四、法律争议与解决措施
法律争议

自2021年至2024年7月，法院共处理“仅退款”案件约500起，其中商家胜诉案件多于败诉案件。部分案例显示，消费者利用“仅退款”政策进行恶意退款或虚假投诉，损害了商家的合法权益。

解决措施

1. 平台层面：北京盈科(杭州)律师事务所律师、网经社电子商务研究中心特约研究员方超强律师，平台应给予商家更多的自主决策权，不能以势压人，不能损害商家的合法权益。
2. 商家层面：浙江泽大律师事务所马恺浓律师，商家在客户理由明显不合理或有其他经济效益更优的解决方案时可拒绝，申诉或法院起诉的方式解决。
3. 消费者层面：万商天勤律师事务所程亮律师，消费者应合理、理性地使用“仅退款”政策，防止滥用“仅退款”“薅羊毛”行为，以免面临被起诉的风险。
4. 国家监管：温州科技职业学院副教授陈晓鸣，政府部门应加强对电商平台的监管，让买卖双方的利益得到保证，促进平台公正处理。

五、消费维权成果

电诉宝在消费维权、立法等方面也取得了一些成果。2020年电诉宝出席国家市监督在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目。

“仅退款”政策在优化消费者体验的也给商家带来了挑战。深入分析政策现状、市场反馈和法律争议，以及提出相应的解决措施，为电商平台、商家和消费者提供了一个全面的视角，帮助各方更好地理解和应对“仅退款”政策带来的影响。